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기능적 의사소통은 내면의 감정, 지각, 기대 등을 무조건 억제하지 않고 상황과 맥락에 맞춰 표현하는 방법입니다. 반면 역기능적 의사소통은 자기 가치에 대한 감정을 과장스러운 방식으로 표현하고, 상대에게 위협적 표현을 사용합니다.
다음은 ‘가족치료의 어머니’라고 불리는 사티어(SATIR)가 제시한 의사소통 유형입니다. 멘토링 팀의 의사소통 유형을 파악해보고 이에 따라 적절한 소통 방법을 활용하기 바랍니다.

▶ 주요 특징
회유형은 자기 가치나 감정은 무시한 채, 타인을 건드리지 않기 위해 비위를 맞추려는 경향이 있습니다. 상대에게 동의하는 말을 하고 뜻을 따르는 데 초점을 맞춤으로써 결국 자신의 힘을 타인에게 넘겨줍니다. 다른 이의 상황은 존중하지만 자기 내면은 존중하지 않습니다.

▶ 소통방법
회유형은 친절하고 겸손한 점이 강점이지만, 자신에게 친절하며, 필요한 보상을 제공해주고 너그러우면서도 좋은 느낌을 갖도록 해야 합니다.

▶ 주요 특징
비난형은 자기주장이 강하며, 독선적이고 명령과 지시에 익숙하다는 특징이 있습니다. 또, 자신을 보호하기 위해 타인이나 환경 탓을 합니다. 깊은 내면에는 낮은 자존감과 실패감이 있어서 독재적이며 높은 사람처럼 행동하고 누군가의 약점은 쉽게 찾아내는 반면, 자기 단점은 수용하지 않습니다.

▶ 행동특성
비난, 고함치기, 화난 표정, 겁주고 판단하고 명령하기, 약점 찾기, 지배하기 등

▶ 소통방법
비난형은 자기주장성과 지도력, 에너지 등이 높으므로 수용적인 교사나 지도자로부터 인정 받고, 자신감을 향상시키는 게 필요합니다.

▶ 주요 특징
초이성형은 지적이고 침착하여 상대방을 지그시 누르는 형으로 내적 상처를 받아와서 항상 계산적이며, 모든 일에 정확합니다. 지나치게 합리적인 상황만을 중시하여 기능적인 요소만을 말하고 대부분 객관적 자료나 논리에 근거해 의사소통합니다.

▶ 행동특성
뻣뻣하고 경직된 자세로 차가운 인상이며 심각하고 우월한 표정을 잘 짓습니다. 충고를 잘하고 비인간적일 정도로 객관적이어서 지루하게 보입니다.

▶ 소통방법
초이성형은 논리적·객관적 용어를 사용하고, 세부사항에 집중을 잘하며 문제해결력이 높습니다. 따라서 이 같은 부분을 고려하여 소통하는 게 좋습니다.

▶ 주요 특징
산만형은 상대의 반응을 무시하거나 경시하며 안정감이 없습니다. 자신이 인정받지 못 할까봐 두려워하고 주변 상황을 늘 살피기에 항상 수선스럽거나 소란스럽습니다. 말 그대로 산만하고 말에 일관성이 없으며 이야기의 주제에서 벗어나는 방향으로 관심을 분산시킵니다. 심각한 상황에 처하면 버티지 못하고 유머나 어릿광대 짓, 공상 등을 사용하여 회피하려 합니다.

▶ 행동특성
과다활동이나 활동 저하로, 안절부절 못하고 조작적이며 부적절합니다.

▶ 소통방법
산만형은 유머가 있고 재미있으며, 창조성과 자발성 융통성이 높기에 현실적 생각을 할 수 있도록 조력해야 합니다.

▶ 주요 특징
일치형은 독자성을 존중하며, 원만함, 책임감, 정직성, 친근감, 능력, 창의성 등과 현실적 방법으로 문제를 해결할 수 있는 능력을 가집니다. 또, 자존감이 높고 자신과 타인의 에너지 간에 자유롭게 교류합니다. 주변을 신뢰하고 모험해 상처를 입기도 합니다. 자기 내외적 자원을 사용하고, 개방적이면서도 자유롭게 수용하여 친밀한 대인관계를 맺습니다.

▶ 행동특성
생동적이고 창의적이며 자신감과 책임감이 높고, 상대방에 대해 수용적으로 사랑을 표현하며, 평화롭고 차분함을 느끼게 합니다.

▶ 일치형이 되기 위해선
- 회유형 : 자신을 돌보는 자원을 보충합니다.
- 비난형 : 타인에 대한 인식을 높입니다.
- 초이성형 : 자신과 타인에 대한 인식을 증진합니다.
- 산만형 : 자신, 타인, 상황 등에 대한 수용과 통합을 이뤄야 합니다.

▶ 일치형 점검하기 체크리스트

▶ 나의 의사소통 유형은?
아래 표를 읽고 자신에게 해당하는 문항에 표시해 각 유형의 합계를 하단 박스에 정리합니다. 가장 많은 수가 자신의 의사소통 유형이며, 같은 수일 경우 해당 번호만 다시 읽고 표시해 확인해봅니다.

각 항목에 표시한 숫자의 합을 박스에 정리합니다. 가장 많은 수가 자신의 의사소통 유형이 며, 같은 수일 경우 해당 번호만 다시 읽어봅니다.

A : 회유형
B : 주장형
C : 초이성형
D : 산만형
E : 일치형

바람직한 의사소통을 시작하려면 어떻게 해야 할까요? 실생활에 활용하기 좋은 열 가지 방법을 소개합니다.

상대의 흠을 잡는 단어는 쓰지 않습니다. ‘순전히 노력 부족이야‘, ‘어린애 같이 유치한 행동이야’, ‘전혀 도움이 되지 않아’, ‘도대체 생각이 없어’, ‘머리를 써라’, ‘그렇게 밖에 못해?’, ‘도대체 제대로 하는 게 없어’ 등의 표현은 지양합니다.

상대방의 정체성에 대하여 일반화된 공박을 하지 않습니다. 상대방의 행동 자체가 아니라 인간성에 초점을 맞춘다면 원활한 의사소통이 어렵습니다. ‘어리석다’, ‘미쳤다’, ‘이기적이다’, ‘게으르다’, ‘쓸모가 없다’, ‘너는 안 돼’, ‘구제불능’, ‘바보’, ‘멍청이’ 등의 이름을 붙이지 말아야 합니다.

“너는 꼭 제출하기 직전에야 과제를 완성하더라”와 같은 ‘너-메시지’는 쓰지 말고, “네가 과제를 하지 않고 미루는 걸 보니 제출하지 못할까 봐 내가 걱정 돼” 같은 ‘나-메시지’를 쓰는 것이 좋습니다. 이는 상대에게 직접적 이유를 돌리지 않으며, 비난하지 않는 진술방법입니다.

명확한 의사소통은 당면한 문제에만 초점을 맞추는 데서 비롯합니다. 때때로 과거를 돌아보는 일은 문제를 긴 안목으로 보게 해줍니다. 그런데 그보단 옛 이야기를 들춰 상대가 한 잘못의 근거를 찾기 위한 경우가 흔합니다. 특히 화가 났을 때 지난 일을 들먹이지 않도록 해야 합니다.

명확한 의사소통은 상대가 자신에 대해 나쁜 감정을 갖도록 만들려는 게 아닙니다. 상처를 주지 않고 오히려 도움을 주려는 의도입니다. 따라서 부정적 비교는 삼갑니다.

위협의 기본적 메시지는 ‘당신이 잘못했으니까 내가 당신을 처벌할 것이다.’ 라는 겁니다. ‘당신이 나쁘다‘고 하는 메시지는 듣는 사람 입장에서는 고통스럽습니다. 상처를 주려는 의도는 관계를 손상시킵니다.

자기 감정에 대해 말할 땐 아주 명확한 단어를 사용하는 것이 좋습니다. 감정적으로 공격하는 방식은 이를 무기처럼 휘두르는 데 불과합니다. 목소리가 커지거나 비꼬고 적대적 어투를 사용하기도 합니다. 명료하게 의사소통하려면 말투의 높낮이나 억양을 최대한 정상적으로 유지해야 합니다. 그래야 상대가 과장 없이 감정을 들을 수 있습니다.

신체는 당신이 의사소통에 얼마나 열려 있고, 대화를 원하는지 보여줍니다. 입술을 악물고, 주먹을 꼭 쥐고 있다면 몸은 당신이 이야기하고 싶지 않다는 걸 너무 큰 소리로 말하고 있는 겁니다. 몸이 의사소통에 열려있게 하려면, 눈 맞춤을 유지하고, 듣는 동안 고개를 끄덕이고 팔짱낀 팔을 풀고, 약간 앞으로 향해 앉으며 얼굴 표정을 이완시킵니다.

의사 표현할 때 관찰, 사고, 감정, 기대 등의 네 가지 요소를 모두 포함하면 분명하고 친밀한 대화를 할 수 있다고 합니다. 네 가지 요소 중 하나 이상을 뺀 부분적 메시지는 심각한 오해를 초래할 수 있습니다. 따라서 전체 메시지는 이를 모두 포함하여야 합니다.

은연중에 암시하거나 질문을 가장해 비난하지 말고 분명하게 보고 생각하며 느낀 걸 말해 줍니다. 예를 들어 “왜 나를 그런 식으로 쳐다봐?”라는 말은 실제로 그 이유가 궁금하다는 의미가 아니라 그런 식으로 쳐다보는 게 기분 나쁘다는 뜻입니다.

멘토링은 팀 단위로 운영하기에 팀원 간 소통이 매우 중요합니다. 원활한 소통이 어렵거나 이해관계가 다르면 갈등이 발생할 수 있습니다. 이 경우, 분위기를 가다듬지 않으면 멘토링 팀은 감정적 충돌에 대한 염려로 성장이 멈춥니다. 갈등 발생 시 원활한 중재가 필요한 이유입니다.

▶ 갈등의 양면성
건강한 팀을 유지하기 위해선 때로는 갈등이 필요합니다. 그렇다고 지속적으로 발생한다면 오히려 팀이 깨지는 역효과를 가져올 터입니다. 갈등의 긍정적 효과와 부정적 효과는 다음과 같습니다.

- 긍정적 효과
∙ 갈등해소 과정에서 관계 강화
∙ 팀워크 강화
∙ 문제해결능력 향상

- 부정적 효과
∙ 불쾌한 감정과 스트레스
∙ 당면한 문제로부터 과다한 에너지 소모
∙ 네트워킹 단절

▶ 갈등의 원인과 행동
DISC 행동유형 검사에서 제시한 유형에 따른 갈등의 원인과 갈등 시 행동은 다음과 같습니다.

▶ 갈등관리 유형
파머와 로스(Farmer & Roth)는 자기중심 성향과 타인중심 성향의 축을 기준으로 갈등관리 유형을 5가지로 정리하였습니다.

▶ 유형에 따른 갈등 발생 상황
1) 회피형 : 상대가 서로 배타적으로 강력하게 고집하거나 사안에 대한 잠정적 해결이 필요한 경우
2) 양보형 : 상대에게 더 중요하거나 자기 실수를 인식한 때
3) 강요·대립형 : 신속한 결정이 필요하거나 반드시 관철시켜야 할 중대사안일 때
4) 타협형 : 상대방이 서로 배타적으로 강력하게 고집하고, 사안에 대한 잠정적인 해결이 필요한 경우
5) 협력·문제해결형 : 양측의 합의가 절대적으로 필요하거나 사안이 너무 중요해서 강요나 타협 등으로 해결할 일이 아닐 때

▶ 유형에 따른 갈등관리 문제점
1) 회피형 : 근본적 해결 없이 잠복 가능성이 있거나 결정 후 불만을 가짐
2) 양보형: 양보 후 욕구불만이 들며 자기 영향력이 약화
3) 강요·대립형: 다른 사람들이 회피하고 주위에 수동적인 사람(YES man)만 모임
4) 타협형 : 타협점에 대해 나중에 서로 불만족하고 일시적 해결방안에 그침
5) 협력·문제해결형: 사소한 일에 시간, 에너지 등을 낭비하고 일 처리를 지연함

▶ 갈등해결을 위한 의사소통 방법
- 1단계: 다름을 이해하라
- 2단계: 관점 전환을 하라(Perspective taking)
- 3단계: 숨은 욕구(Interest)를 파악하라
- 4단계: 공감하라
- 5단계: 긍정화법을 사용하라
- 6단계: 창의적 ‘틀 깨기’를 하라